مجلس مدينة فالنسيا — خدمة تقنيات المعلومات والاتصالات (SerTIC).
الإدارة العامة
مساعد محادثي بالذكاء الاصطناعي للدعم الداخلي وإدارة حوادث تقنية المعلومات
تتعامل المؤسسات الكبيرة يوميًا مع عدد كبير من الاستفسارات والحوادث التقنية الداخلية، ويتعلق كثير منها بمشكلات متكررة، مثل كلمات المرور، والوصول عبر الشبكة الخاصة الافتراضية (VPN)، وأدوات العمل المكتبية، والإجراءات المؤسسية.
وفي جهة إدارية بحجم مجلس مدينة فالنسيا، يشكّل ذلك عبئًا تشغيليًا ملحوظًا على فرق الدعم من المستوى الأول (Tier 1)، التي تتعامل باستمرار مع استفسارات متشابهة، بالتوازي مع حوادث تتطلب تدخلًا أكثر تخصصًا.
في هذا السياق، اقترحت خدمة تقنيات المعلومات والاتصالات (SerTIC) تطوير مساعد محادثي مدعوم بالذكاء الاصطناعي يتيح للموظفين الخدمة الذاتية، ويستفيد من المعرفة المتراكمة لدى الجهة، ويؤتمت الإجابة عن الأسئلة المتكررة، مع ضمان بقاء الحالات التي تستلزم تدخلًا بشريًا تحت إشراف فريق الدعم.
التحديات
تمثّل التحدي الرئيسي في توفير استجابة سريعة وموثوقة لاستفسارات الموظفين المتعلقة بتقنية المعلومات، مع خفض العبء التشغيلي على فريق الدعم من المستوى الأول (Tier 1).
وكان على الحل أن يفهم الأسئلة المصاغة بلغة طبيعية، ويحدّد المعلومات ذات الصلة عبر الأدلة الإرشادية والإجراءات واللوائح الداخلية وسجلات تذاكر الدعم السابقة، مع تجنب توليد إجابات لا تستند إلى المعرفة المتاحة.
كما تطلّب الأمر آلية تكتشف الحالات التي يتعذر حلها آليًا وتصعّدها إلى فريق الدعم، مع الاحتفاظ بالسياق اللازم لاستكمال معالجتها. وكان يجب أن يتكامل المساعد مع قنوات الدعم الداخلية، وأن يستقبل الاستفسارات عبر النصوص أو الصور أو الصوت.
الحل
طوّرت فوكوم مساعدًا محادثيًا بالذكاء الاصطناعي يتيح للموظفين طرح استفساراتهم التقنية بلغة طبيعية والحصول على إجابات مستمدة من قاعدة المعرفة الداخلية لمجلس المدينة.
يجمع النظام بين البحث الدلالي وتقنية التوليد المعزّز بالاسترجاع (RAG) عبر الأدلة الإرشادية والإجراءات واللوائح وسجلات تذاكر الدعم. ويولّد النموذج إجاباته حصريًا بالاستناد إلى هذا المحتوى، مع تضمين آليات لقابلية التتبع والتقييم وضبط مستوى الثقة لتعزيز موثوقية الإجابات.
وعندما لا تتوافر للنظام معلومات كافية لحل الاستفسار، يتعرّف على حدود قدرته ويُنشئ تلقائيًا تذكرة حادث في نظام Redmine، وينقل معها السياق والبيانات اللازمة ليتولى فريق الدعم استكمال المعالجة. كما يتيح الحل إرفاق الصور وإرسال الاستفسارات صوتيًا، من خلال تحويل الطلب الصوتي إلى نص وتقديم الرد أيضًا بصيغة صوتية.
